+ 34-670647010
info@qualityexcellence.es

Centros Contacto con Clientes (CCC) - UNE-EN 15838:2010

Sobre la norma EN 15838

  • Es una norma europea.
  • Establece los requisitos particulares de uno o varios servicios dentro de un Centro de Contacto con Cliente (CCC).
  • Los servicios del CCC puede ser propios o externalizados.
  • Es una norma creada por un equipo de especialistas de 12 países europeos: Holanda, Bélgica, Alemania, Francia, Austria, Italia, UK, Suecia, Noruega, Finlandia, España e Irlanda.
  • Actualmente se puede certificar un CCC en esta norma, en múltiples entidades de certificación: AENOR, SGS, AS+, etc.
  • Esta norma es fácilmente integrable con otras normas que establecen sistemas de gestión como ISO 9001.

Aspectos básicos de la norma UNE-EN 15838:

  • ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE GESTIÓN.
  • AGENTES: Formación. Rendimiento. Satisfacción. Privacidad.
  • INFRAESTRUCTURA: Canales de comunicación. Gestión de contactos. Entornos de trabajo. Sistema de copias de seguridad.
  • PROCESOS: Acuerdos con organización cliente. Estadísticas del servicio. Tratamiento de desviaciones. Seguimiento de la calidad del procesos. Gestión de la plantilla. Canes de acceso. Gestión de reclamaciones. Privacidad.
  • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
  • RESPONSABILIDAD SOCIAL.
  • INDICADORES CLAVES DEL RENDIMIENTO - ICR (“Key Success Indicators”: KPI): ICR agentes. ICR calidad de contactos. ICR infraestructuras. ICR organización cliente. ICR procesos. ICR eficiencia.

Aspectos Claves:

  • COMPROMISO e impulso de la Dirección.
  • Disponibilidad de la organización para ofrecer INTERLOCUTORES claros para cada aspecto a revisar.
  • PARTICIPACIÓN: Se realizan entrevistas a diferentes responsables y personal que integra el servicio del CCC: Supervisores y coordinadores, Responsable comercial de la cuenta; Agentes con diferente experiencia; Responsable de tecnología; Responsable de operaciones; Responsable de Calidad; Responsable de Formación; Responsable de HHRRR.
  • ACCESIBILIDAD de la organización a todos sus procesos, documentos, sistemas de información, que requiera el consultor/auditor.
  • Implicación y COMPROMISO.
  • Actitud POSITIVA.
  • PARTICIAPCIÓN activa.

Links interesantes

    • EN 15838 Quality Contact Center (enlace)
    • CallCenter Noticias (enlace)
    • Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (enlace)
    • Asociación Contact Center Española (enlace)
    • Grupo linkedin EN 15838 (enlace)
    • AENOR (enlace)
    • ECCO (enlace)
    • SGS Group (enlace)
    • TUV Nord (enlace)
    • AS+ (enlace)

CONTACTO

Puedes contactarnos directamente:

Teléfono: 670647010

info@qualityexcellece.es

Formulario de contacto

O bien puede rellenar el siguiente formulario:

Metodología de Trabajo EN158388