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Es la fase inicial donde se define el cronograma de trabajo y además se concreta con el cliente: el OBJETIVO, el ALCANCE, el EQUIPO TRABAJO, el plan de reuniones y reportes periódicos; los indicadores de éxito del proyecto.
Se realiza un DIAGNÓSTICO inicial del Centro de Contacto a Clientes para conocer su estructura, sus procesos, sus documentos, las herramientas informáticas y de telecomunicaciones que utiliza, sus servicios e indicadores claves de rendimiento.
En esta fase se realiza la Estructura básica del Sistema de Gestión de la norma UNE-EN15838 y se elaboran los documentos principales del sistema: Manual de Calidad, procesos y procedimientos.
En la fase de control se realiza la auditoría interna y se pone en marcha la sistemática de no conformidades y acciones correctivas / preventivas.
Se realiza la Auditoría de Certificación y se continúa con el circulo de mejora continua.
En la fase de Cierre se verifica con el cliente que los objetivos iniciales del proyecto se han alcanzado.